Будь-яка організація рано чи пізно робить вибір. Будувати систему навколо себе – чи будувати систему навколо клієнтів. В першу чергу, наших МСП – оскільки це фігурує в мандаті і кластерів, і EDIH. Справжній фокус на клієнті – саме це відрізняє клієнтоцентричну організацію від самоцентричної. Однак, інколи помітити цю різницю складно – бо на словах й в деклараціях це звучить приблизно однаково. На практиці ж — це два абсолютно різних способи мислення.
Самоцентричність звучить приблизно так
«Спочатку погодимо регламент. Треба ще визначити відповідальних.
Але ж, ми недостатньо налаштували наші сервіси…»
«Ні, виглядає сиро – давайте проведемо внутрішню нараду. Нам потрібно допрацювати формати взаємодії…»
«Слухайте, ви ж зовсім не враховуєте мотивацію наших експертів – а вони явно не вмотивовані..»
«Але стоп – хіба це наша компетенція? – це сервіс іншого партнера. І взагалі, без якісної процедури буде хаос. Треба, щоб всі заповнили матрицю сервісів та рішень»…
…і все це затягується на тижні та місяці, тому що в центрі всього знаходиться сама організація, – Не клієнт!
Customer First звучить інакше
Є запит від підприємства. Хто може допомогти вже сьогодні? Якщо це не наш сервіс — знайдемо того, хто може. Інакше, для чого ми декларуємо себе екосистемними координаторами чи оркестраторами? Регламент відшліфуємо потім.
Немає готового рішення? – Зберемо команду. Не знаємо відповіді? – Знайдемо її по любому у спільноті!
Customer First – це коли кожен запит має власника, в центрі завжди знаходиться проблема клієнта. Все інше — другорядне.
Це добре видно на простих прикладах
Швидкість обробки лідів й готовність брати відповідальність
- Самоцентричність: Лід лежить два тижні, а команда в цей час обговорює правила роботи з лідами.
- Customer First: Лід отримав відповідального через годину. Правила допрацьовуються вже після того, як клієнту допомогли.
Що є у фокусі обговорень
- Самоцентричність. Експерти постійно говорять про власні сервіси. Про (недо) мотивацію. Про обмеження Системи (особливо це помітно в університетах).
- Customer First. Експерти починають із запитання – “Яку проблему підприємства ми готові вирішувати вже і зараз? Хто візьме лідерство?”
Реакція на офлайн івенти
- Самоцентричність: офлайн-захід для експертів — це «додаткове навантаження». – «В нас немає часу на це».
- Customer First: офлайн-захід — це можливість почути й зрозуміти клієнта ще до того, як він сформулював технічне завдання.
Відповідальність за рішення
- Самоцентричність: “Це не наш напрям.” (в нас немає цієї експертизи)
- Customer First: “Ми знаємо, хто може допомогти.”
Використання Ш.І.
- Самоцентричність: “Давайте ще одну ітерацію процедури взаємодії експертів – ми не врахували ще ось цей чинник Х”
- Customer First: “Спробую ще одну ітерацію в профілюванні бізнес-кейсу, бо виглядає дещо поверхово, а мені треба вийти на правильні запитання – і які саме я маю задати цьому, конкретному клієнту .”
Після будь-якої наради команда має задати собі питання – «Як ми можемо покращити стан справ нашого клієнта вже завтра?». Якщо відповідь очевидна — ми рухаємось правильно.
Якщо відповідь звучить як – ми погоджуємо документ… ми уточнюємо процес взаємодії… ми створюємо робочу групу… ми визначили відповідальних… — це ще не цінність для клієнта. Це лише підготовка до неї.
Що це означає для EDIH чи інноваційного кластеру
Кожен лід — це не запис у реєстрі (CRM чи гугл-таблицях, – не має значення). Це реальне підприємство, реальний, конкретний, український директор, який вже витратив свій час і довіру, звернувшись до нас.
Кожен день без відповіді на запит працює не проти нашої досконалої моделі інноваційної підтримки. Але він точно працює проти довіри.
Тому зрештою, питання просте. Чи розуміємо ми, що довіра це найцінніший актив будь-якої сервісної організації?
Резюмуючи все вищесказане. Принцип Customer First – означає просту річ. Ми не будуємо систему, щоб вона була зручною для нас. Ми будуємо її так, щоб нашим клієнтам, МСП, було максимально легко отримати потрібне рішення — незалежно від того, хто саме його надасть.
Бо в центрі ЄЦІХ чи інноваційного кластеру знаходиться не сервіс. Не система КРІ. Не звіт для Єврокомісії. Не партнер. Не університет. Не черговий грант. У центрі завжди має бути клієнт.
Юрчак Олександр, СЕО УКА